立足本职，扬巾帼风采

那一年，二十来岁、风华正茂，她们共同选择了公交IC卡这一新生事物，到IC卡管理中心做了一名普通的充值员。斗转星移，十几载过去了，她们将自己最甜美的笑容、最无私的奉献、最优质的服务奉献给了千千万万公交IC卡用户，从一名充值员历炼成为公交IC客服中心的骨干，她们就是IC卡管理中心客服经理——黄丽芳、彭俊菲同志。

自从选择了IC卡客服经理这一职务，黄丽芳、彭俊菲就意味着选择了担当、责任和忙碌。IC卡客服中心有6个营业网点，共32名员工。两位客服经理要管理前台的一切事务，包括排班、维护正常运营秩序，考勤、考核服务等，除此之外，每天还要接听近100个服务热线85535088。常常出现电话“嘟嘟嘟”响个不停、客人不停地向他们提问这样应接不暇的场面，谁都不能怠慢，他们总是忙而不乱，微笑、耐心、热情地接待每一位客户。每天到IC卡办事的人都可以目睹过这样的场景：窗口排队，她们在忙于疏导；热线响了，她们在耐心接听；营业网点断网、机器出问题了，她们在尽力协调；乘客投诉了，她们在热情接待……

她们深知要把工作干好，把事情做成功，就必须把自己的全副身心精力扑到工作中，负有责任心，尽心竭力，干好每一件事，处理好每一个细节，丰富自己的工作经验，全面优质服务对于她们而言，不仅是工作，更是一门艺术，一门需要全心投入、用心付出的艺术。

上班在紧张忙碌中结束，下班后的她们还经常接到营业厅的“求助”：“芳姐，营业厅断网了！”“菲姐，电脑罢工了”！“菲姐，我生病了”！……记得在一个冬天的早上，天还没有天亮，彭俊菲还在睡梦中，突然被一阵急促的电话铃声吵醒，她朦朦胧胧接听电话，但电话那头的话却让她猛然一醒，睡意全无。原来，火车站营业厅的工作人员朱雪营的爱人在去上班的路上，因为视线不好，骑摩托车出了车祸，朱雪营必须请假送他爱人去医院，而她正面临一个上午班！挂了电话，彭俊菲想到的是营业厅绝对不能关窗。但是，这天没亮的，到哪去找人呢？彭俊菲没有畏难，她知道，作为一个客服经理，任何困难她都要坚强面对，通过一轮又一轮的电话，她终于在曙光来临之前，安排了新的人员去顶班，保证了营业厅的正常营业秩序。象这种突如其来的事情，说来就来，毫无征兆。这种突变的状况，时刻考验着两位客服经理的处事和应变能力。令人欣慰的是，两位客服经理都能很好地处理各种矛盾和突变状况。她们的努力，保证了整个营业厅的正常运转，为IC卡的优质服务奠定了坚实的基础。

除了排班，办公室现场接待也是重要的工作之一。对于客户各种投诉，她们都亲自进行协调处理。对于营业厅反馈的难点问题，她们总是在最短的时间与相关部门取得联系，以最快的速度为用户排忧解难。一次，一位客户办理退卡业务，却因为卡已经严重弯折不能退押金，这位客户不听窗口工作人员的解释，大声叫嚷，堵着窗口，不让后面的人办业务。黄丽芳知道情况后赶紧过去解围，谁知她一出现，客户就把卡重重地对着她面前一摔：“你们这是什么做法，买卡容易退卡难！”“先生，您…”“别跟我说，反正今天不退这张卡，我是不会离开的！”面对如此胡搅蛮缠的用户，黄丽芳仍然面带微笑，一边安抚用户的情绪，一边耐心地解释，但客户不但不听，反而把卡往她的脸上丢过来“你们这是霸王条款！”面对如此羞辱，黄丽芳委屈的泪水在眼中打转，却仍满面微笑地跟客户解释，她蹲下身捡起丢在地上的卡对用户说：“先生，您别生气，有什么问题请来办公室，这里影响后面的人办业务。”用户可能忽然意识到自己的行为很过分，他顺从地离开窗口。经过黄丽芳的耐心解释，用户终于打开心结，并为自己的行为向黄丽芳表示深深地歉意，他竖起大拇指连声称赞：IC卡的姑娘人美美的，服务也是棒棒的。

日复一日，这两位客服经理就是这样用自身的行动为所有客服人员树立了最好的榜样。她们用真诚的微笑迎送着一批又一批的IC卡客户，她们也因为自己热情、耐心、细致的服务被用户亲切的称为“贴心人” 。“归来笑捻梅花嗅，春在枝头已十分”。回顾几年来的奋斗、欢笑和泪水，想到领导对她们做出成绩的认可，看到营业厅挂满的荣誉奖牌，她们感到一切的付出都是值得的、自豪的。

成绩只说明过去，明天需要更加努力。她们将继续秉承“客户至上，优质服务”的服务理念，以更加饱满的热情迈向新的起点，为长沙公交IC卡的发展壮大做出更大贡献！